Gestaltung digitaler Erlebnisse für HNW-Investoren mit Dominic Gamble

Dominic Gamble wurde von eFinancialCareers als einer der besten Ex-Banker im FinTech-Bereich ausgewählt und ist auf dem Weg, die digitale Transformation der Finanzdienstleistungsbranche voranzutreiben. Nachdem Dominic Gamble über 10 Jahre bei den führenden globalen Investmentbanken Credit Suisse und Deutsche Bank in London gearbeitet hatte, gründete er mehrere FinTech-Startups und zog nach Singapur in Asien.

Auf seinem Weg vom Private Banking zum FinTech-Unternehmer und jetzt WealthTech hat ihm die Karriere von Dominic Gamble ein tiefes Verständnis für das Verhalten und den digitalen Appetit vermögender Online-Investoren vermittelt. In seiner letzten Position als Chief Digital Officer von Privé Technologies ist Dominic Gamble an der Spitze der digitalen Transformation der privaten Vermögensverwaltungsbranche. Er ist nun verantwortlich für die Konzeption und Umsetzung digitaler Erlebnisse für vermögende Investoren und Institutionen gleichermaßen.

Dominic Gamble: Digitale Transformation des privaten Vermögensmanagements

Luxe Digital: Was ist Privé Technologies und was machen Sie?

Dominic Glücksspiel: Wir entwickeln Technologie für Vermögensverwaltungsunternehmen, von globalen Privatbanken und Versicherern bis hin zu lokalen Finanzberatern und Boutiquen. Privé Technologies bietet detaillierte, spezifische Tools sowohl für Berater als auch für Kunden sowie eine „Wealth Management out of a box“-Lösung, die Neueinsteigern die vollständige Technologiesuite an Produkten bietet, die sie benötigen, um morgen einsatzbereit zu sein. Interessanterweise öffnet dies die Türen zu einer neuen Gruppe von Kunden – den Medien- und Sozialunternehmen, die bereits die Benutzer haben und nun in die Wealth-Management-Arena einsteigen möchten. Beobachten Sie diesen Raum…

Meine Rolle ist es, unsere digitalen Beratungs- und Engagement-Lösungen zu leiten – Beratung mit unseren Kunden und Bereitstellung innovativer Technologien, um das Leben ihrer Berater und Kunden zu verbessern. Alle Lösungen in meiner Welt beinhalten Berührungspunkte mit dem Endinvestor. Dazu gehören Dinge wie digitales Onboarding (Online-Kontoeröffnung) bis hin zu sogenannten „Robo-Advisor-Tools“ (Aufbau eines Portfolios mit wenigen Klicks basierend auf dem Kundenprofil), Festlegung von finanziellen Lebenszielen, Kundenbindung und Kundenakquise.

Die letzten beiden sind in meiner DNA und ich habe mein asiatisches Kundenakquisitionsgeschäft 2022-2023 an Prive verkauft.

Ich liebe es, Produkte zu bauen, die eine Herausforderung zwischen Berater und Kunde lösen. Davon gibt es viele in der Vermögensverwaltung.

Luxe Digital: Wonach suchen Ihre Nutzer in der Regel beim Besuch Ihrer Website und was sind die Hauptvorteile der Nutzung einer digitalen Plattform?

Dominic Glücksspiel: Das Verständnis des Endbenutzers ist der Schlüssel zum Aufbau des richtigen digitalen Erlebnisses. In allen unseren Geschäftsbereichen unterscheiden sich diese Benutzer in Bezug auf Vermögen, Alter, technische Kenntnisse und ihr Vertrauen in die Technologie. Dabei geht es nicht nur um den Verbraucher, sondern auch um die Berater innerhalb der Finanzinstitute. Wir haben also einen heiklen Weg zu gehen – Over-Engineering und auch eine übermäßige Vereinfachung von UX und UI können bestimmte Gruppen entfremden. Was wir in unserer gesamten Produktgruppe suchen, sind leicht verständliche, intuitive und nützliche Funktionen, die das Überflüssige entfernen und sich darauf konzentrieren, die Kernfunktionen brillant zu erledigen.

Die Nutznießer der Technologie - die Endinvestoren - sind hauptsächlich Einzelpersonen mit 100.000 USD und mehr. Tatsächlich ist die kundenorientierte Technologie für Ultra-High-Net-Worth-Investoren (UHNWIs) aus vielen Gründen immer noch nicht weit verbreitet, aber der Hauptgrund ist, dass allgemein angenommen wird, dass asiatische High-Net-Worth kein technologiebasiertes Beziehung (vorerst).

Dies gilt jedoch nicht für die wohlhabenden und vermögenden Segmente. Dies ist die Nutzerbasis, die den Millennials bei der digitalen Nutzung in Asien hinterherhinkt, und sie fordern mehr digitale Bereitstellung von Diensten als je zuvor.

Luxe Digital: Wie würden Sie sowohl Ihre Finanzdienstleister als auch Ihre Endverbraucher beschreiben?

Dominic Glücksspiel: Wir haben eine breite Palette von Benutzertypen - Männer/Frauen, Ende 20 bis Ende 80, verschiedene Nationalitäten und verschiedene Gerätebenutzer. Sie sind jedoch keine Millennials, das ist ein gemeinsamer Nenner.

Die größte Herausforderung für die Institute ist jedoch nicht so sehr nutzerbasiert, sondern die angemessene Einbettung der Vermögensverwaltung in das tägliche digitale Verhalten der Nutzer. Wenn ich bei Amazon oder Zalora kaufe, ist die Erfahrung sehr vertraut. Wenn ich mein Bankkonto online per App oder Web überprüfe, ist die Erfahrung bekannt (und in Asien immer mehr von einer niedrigen Basis aus). Wenn ich jedoch einen Benutzer auffordere, ein Anlageportfolio aufzubauen, sein Risikoprofil zu erstellen, einen Portfoliovorschlag zu lesen, sind die Benutzer nicht vertraut oder möchten dies in ihrer Freizeit gar nicht.

Vermögensverwaltung hat ein großes Wahrnehmungsproblem. Manchmal missverstanden, manchmal verstanden und kritisiert, manchmal als zutiefst privater Service genutzt - es hat sich nicht gut ins Digitale übertragen und tatsächlich hat sich die Branche als offline, nicht wettbewerbsfähiges und undurchsichtiges Geschäft entwickelt

Dies hat also einen enorm wichtigen Einfluss auf das Produktangebot und das Produktdesign. Da haben wir im Vergleich zu anderen Tech-Unternehmen wirklich einen Vorteil, das holt mich jeden Tag aus dem Bett. Ich sehe so viel Potenzial und entweder keine oder eine schlechte Umsetzung durch Institutionen, um ihre Benutzer digital zu engagieren.

Luxe Digital: Was bedeutet Luxus im Kontext von Finanzdienstleistungen? Welchen Mehrwert bietet es Ihren Benutzern?

Dominic Glücksspiel: Hier wird es richtig interessant.

Der Luxussektor hat viele wichtige positive Erkenntnisse für die digitale Best Practice der Verbraucher in Asien gesammelt. Es war in den letzten 15 Jahren in Asien eine Boomzeit für Luxus, und diese Praktiken werden erheblich in der Welt der Vermögensverwaltung angewendet, da es sich auch um einen Premium-Service handelt. Wieso den? Denn Qualität hängt immer noch vom Preis ab. Diese Dynamik mag sich mittel- bis langfristig anpassen, aber die Bereitstellung hochwertiger Beratung, Infrastruktur und Möglichkeiten kostet Geld. Diese Infrastruktur wird derzeit nicht in eine skalierbare Online-Plattform übersetzt.

Privatbanken sind ressourcenintensive Unternehmen. Robo-Advisor, eigentlich Online-Investmentmanager, stellen eine berechtigte Herausforderung für die Gebühren von Vermögensverwaltern dar. Aber ihr Service-Level und ihre Möglichkeiten sind extrem eng und sie sind noch kein High-End-Angebot. Sie helfen dem Einzelhandelspublikum, Zugang zur Vermögensverwaltung zu erhalten, aber sie helfen nicht den wohlhabenden und vermögenden Massen, eine bessere Vermögensverwaltung zu erhalten.

Das Luxuserlebnis ist ein wichtiger Haken, den Vermögensverwalter nutzen können. Einige haben mit Erfolg versucht, Luxuspartner und ein Luxus-Branding zu haben, aber keiner hat wirklich seinen Hut auf ein Marketing im Stil oder mit den Vorteilen einer Luxusmarke gesetzt.

Design ist in diesem Prozess so wichtig und Wealth Management hat dem Design-Thinking traditionell wenig oder gar keine Aufmerksamkeit geschenkt. Jetzt, da die digitale Morgendämmerung endlich anbricht, ist Design von größter Bedeutung. Diejenigen Marken, die digitale Erlebnisse schaffen, werden ihre Erfolgschancen durch gut gestaltete Benutzererlebnisse und Benutzeroberflächen erheblich steigern. Der Verbraucher ist jetzt in der Lage, großartige UX und UI von seinen digitalen Diensten zu erwarten, Reichtum wird keine Ausnahme sein.

Es besteht die falsche Vorstellung, dass die Vermögensverwaltung für Einzelhandel und Massen leicht und mit Infografiken gefüllt sein muss. Viele der Robo-Advisor folgen diesem Trend. Aber Lifestyle ist der Schlüssel in der Denkweise eines Vermögensverwaltungskunden, und ich würde argumentieren, dass es in Asien eine stärkere Markenstrategie ist, ein luxuriöseres Angebot für einen unteren Einstiegskundenstamm anzubieten. Auch wenn die neue Generation der Erwerbstätigen mehr vom Lebensstil als vom Geld motiviert ist, kostet die Aufpolsterung dieses Lebensstils Geld. Das Erreichen dieses Lebensstils ist die Brücke, die die Vermögensverwaltung bietet. Den Lifestyle-Anspruch eines Anlegers erfüllen – das ist die Leistung des Vermögensverwalters.

Luxe Digital: Wie hat die Digitalisierung die Arbeitsweise der privaten Vermögensverwaltungsbranche verändert?

Dominic Glücksspiel: Es hat noch nicht. Sicherlich nicht in der Nähe anderer Branchen. Aber gerade das macht es gerade spannend. Die Branche wird sich in den nächsten 10 Jahren stark verändern.

Das Internet der Dinge und die digitale Technologie haben fast jede Branche verändert, und obwohl sie sich nur langsam durchsetzen, beginnen wir, ihre Auswirkungen auf die traditionelle Welt der Vermögensverwaltung in Asien zu sehen. Digitale Lösungen bieten neue Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und ein personalisiertes, nahtloses und integriertes Erlebnis auf kosten- und betriebseffizientere Weise bereitzustellen.

Wirklich interessant ist, dass der digitale Fortschritt in anderen Sektoren wie dem Luxus das Verbraucherverhalten in der Vermögensverwaltung grundlegend verändert und den Wandel in der Branche vorantreibt, da Marken zur Weiterentwicklung gedrängt werden.

Luxe Digital: Wie sind die Erwartungen der HNWIs an digitale Lösungen, insbesondere an die Entwicklung und Umgestaltung der Finanzbranche?

Dominic Glücksspiel: Ich lese Berichte darüber, dass die UHNW in Asien so technisch versiert ist und lache. Es ist im Großen und Ganzen totaler Müll. Es wird sich langsam aber sicher ändern. Die UHNW in Asien ist immer noch von einem traditionellen Geschäftsmann (derzeit mehr als einer Frau) geprägt, der in erster oder zweiter Generation reich ist. Er ist 60+ Jahre alt. Er schreibt seinen Kindern per SMS von seinem Handy und lässt den Text so stark vergrößern, dass er fast 1 Buchstabe pro Bildschirm ist. Er will sich mit seinem Privatbankier in einer Hotellobby treffen, um beim Tee über Geschäfte zu sprechen. Dies ist kein digital versierter Kunde.

Während ich ein Stereotyp porträtiere, finden Veränderungen statt. Es bedeutet nicht, dass digitale Modelle implementiert werden können, um das UHNW-Verhalten heute zu ändern. Dies ist das Versagen vieler Robo-Advisor-Modelle in Asien, die versuchen, die HNW/UHNW ins Visier zu nehmen.

Die heutige digitale Chance für die HNW /UHNW ist operativ fokussiert. Mit anderen Worten, wie können digitale Lösungen hinter den Kulissen eingesetzt werden, um einen verbesserten Kundenservice (und mehr Effizienz) zu unterstützen?

Die heutigen digitalen Möglichkeiten für Einzelhandels- und Affluent-Sektoren sind sowohl operativ als auch lieferfähig – das ist der Unterschied.

Luxe Digital: Was sind die größten Chancen, die die digitale Transformation der Branche für Vermögensverwalter mit sich bringt?

Dominic Glücksspiel: Erfahrung ist der Schlüssel und dies folgt aus dem vorherigen Punkt. Vielleicht ist einer der Gründe, warum die UHNW weniger bereit ist, eine digitale Lösung einzusetzen, weil es derzeit keine High-End-Erfahrung gibt? Wenn man sich die digitalen Wealth-Management-Tools ansieht, die heute auf dem Markt sind, unterscheidet sich die Benutzererfahrung für einen Einzelhandel in der Regel kaum von einem UHNW. Ich denke, die Luxusmarken haben dies gut gemacht, mit digitalen Erlebnissen, die ihren Markenwert unterstützen, und Partnerschaften, die dies ebenfalls unterstützen, aber immer noch einen Schwerpunkt auf das Einzelhandelserlebnis legen.

Dies ist eine starke Lektion – es zeigt, dass selbst in der Luxuswelt der, wie wir den „Bionischen“ Ansatz für Vertrieb und Beziehungen nennen, immer noch von entscheidender Bedeutung ist. „Bionic“ bedeutet einen teils menschlichen, teils digitalen Ansatz, bei dem die Technologie den menschlichen „Berater“ nicht ersetzt, sondern ihn befähigt. Für unser Geschäft ist dies die große Botschaft an Finanzinstitute für die nächsten 5+ Jahre. Bieten Sie den Verbrauchern keine rein digitalen Lösungen an, das wird nicht funktionieren. Stärken Sie stattdessen den Berater und die persönliche Beziehung, indem Sie digitale Medien nutzen, um stärkere Beziehungen aufzubauen, gezieltere Ratschläge und vorzugsweise ein großartiges High-End-Erlebnis aufzubauen.

Es ist erstaunlich, wie wenig die Banken heutzutage für ihre persönlichen Erfahrungen ausgeben, es scheint, als ob die Technologie im Mittelpunkt steht. Sie sollten die Kraft großartiger Kundenmeeting- und Unterhaltungsräume sowie großartiger Partner und Vergünstigungen mit Marken aus den Bereichen Mode, Reisen und Lifestyle nicht vergessen.

Dies sind Wettbewerbsvorteile in einer zunehmend homogenisierten Branche.

Luxe Digital: Und was ist mit den größten Herausforderungen?

Dominic Glücksspiel: Die größten Herausforderungen liegen bei der Branche selbst. Es ist eine schwierige Zeit für die etablierten Unternehmen, und sie müssen sich mehr als auf das Fachwissen Dritter verlassen, anstatt die Dinge selbst im eigenen Haus zu erledigen. Ihre Geschäfte stehen unter Kostendruck, ihre Branche verliert beim Verbraucher, insbesondere bei den jüngeren (zukünftigen) Kunden, an Glanz. Ihr zukünftiger Erfolg liegt in der Technologie und der schnelleren digitalen Evolution, aber wie können sie dies erreichen? Sie sind nicht in der Lage, die besten Design- oder Tech-Talente einzustellen, daher ist Outsourcing nicht nur finanziell effizienter, sondern es ist auch notwendig, das beste Endprodukt zu erhalten.

Um der eher abgestandenen Wahrnehmung der Branche entgegenzuwirken, müssen sie neue Wege finden, um ihre Interessenten und Kunden einzubinden. Differenzierung ist der Schlüssel, und die meiste Zeit glaube ich, dass Differenzierung nicht in den Serviceleistungen liegen wird, sondern in Branding, Marketing, Design, Luxuspartnerschaften und digitalen Verbesserungen, die sie den Endkunden bieten.

Luxe Digital: Was ist Ihre Vision für die nächsten 5 Jahre in der Branche? Worauf freust du dich am meisten?

Dominic Glücksspiel: Am meisten freue ich mich darauf, dass die Finanzbranche aus dem digitalen dunklen Zeitalter herauskommt, insbesondere in Asien. Es beginnt zu passieren und 5 Jahre sind wohl noch lange nicht genug, um die Welle wirklich zu brechen, aber es gibt große Veränderungen in der Art und Weise, wie Menschen mit ihrem Geld umgehen, immer mehr Anbieter werden positiv darauf reagieren und Erlebnisse schaffen, die die Verbraucher wünschen.